地域の人から愛される鍼灸院であることは喜ばしいことですよね。
地域に密着していて親しまれているお店であることで、口コミでさらに良い評判が広がり、この地域にとってなくてはならない存在になれば、毎日の仕事にやりがいを感じられますよね。
地域の方に愛されるようなお店作りを目指していくために何をしていけばよいのでしょうか。
もくじ
１．鍼灸院の強みとは
２．鍼灸院のコンセプト
３．リピーターが増えない理由
４．リピーターを増やす
５．愛される鍼灸院となるために
１．鍼灸院の強みとは
・良い商品
・良いサービス
・雰囲気が好き
誰しも行きつけのお店が一つや二つはあるのではないでしょうか。
そのお店に共通しているところは何ですか、考えてみて下さい。
・良い商品
・良いサービス
・雰囲気が好き
多くのお店がある中で、行きつけのお店が好きな理由は他店よりも良い部分があるから、もう一度そのお店に行きたいと思うのです。
では、あなたの鍼灸院ではお客様から愛されるためにどのような良さをもっているでしょうか。
どういったものがあるのか具体的に考えてみて下さい。
・専門的な施術内容
・一人一人に合った細かなカウンセリング
・落ちつく雰囲気（インテリア、内装、清潔感）など
２．鍼灸院のコンセプト
・コンセプトを決める
コンセプトとはどういうことでしょうか。
・鍼灸院をどのように運営していきたいのか
・鍼灸院のあるべき姿
根本となる骨組みを決めていきます。
コンセプトに沿って、院内のインテリアや雰囲気、施術内容も統一感を持たせていきます。今後、どういう鍼灸院にしていきたいか大まかにでも考えておきましょう。
コンセプトがわかりやすいと、お客様も「自分に役立つ情報だ！」とすぐ認識してもらえるのです。
例）
熟練の職人が作る〇〇
○○産の牛肉
雑誌で話題のスイーツ
今人気の○○
このような商品があれば、一瞬で目に止まりますよね。このように、一瞬でサービスの強みをわかってもらうことが大切です。
競合店の情報も得ていき、比べていくことでも自分の鍼灸院の強みがはっきりしてくることもあるので、競合店の情報も参考にしてみましょう。
３．リピーターが増えない理由
・サービスが気に入らない
・接客が良くなかった
・お店のことを忘れる
オープンしたばかりのときは、新規のお客様が利用されます。そこで大切なのが鍼灸院に満足感を持ってもらうことです。
チラシを見て、数ある治療院の中から選んで来院してくれたのに、思い描いていた印象と違っていたら、二度とその店に行くことはないでしょう。
リピーターにならない理由にはどんなことがあるでしょうか。
〇サービスが気に入らない、質が悪い
一番に考えられるのが、お金を払って利用したサービスがお客様の満足いくレベルではなかった。
お金を払って来店したのに思っていたものと違えば、次にその店に行くことはありません。
また、お店の雰囲気がよくなかったり、トイレが汚かったりと悪印象を与えるものが一つでもあれば、もう来てくれることはないでしょう。
〇接客が良くなかった
特定のスタッフや鍼灸院の対応と、お客様がしてほしいと思っていたものとにギャップがあった場合にも不満を抱いてしまい、次に来院することはありません。
〇お店のことを忘れる
一度来てみたけれど、特に印象に残るところがなければ、この鍼灸院のことは忘れてしまいます。
お店のことを忘れないように、もう一度お店に足を運んでもらうためのアクションが必要です。
悪い印象がなければ、アプローチ次第ではリピーターになる可能性があります。
４．リピーターを増やす
・一人一人のお客様と向き合う
初めて来院してくれたお客様をがっかりさせてしまっては、せっかく来てくれたのに申し訳ないですよね。
来院してくれた一人一人に丁寧に対応していくことで、お客様に合った施術、もしくは期待以上の満足感が得られれば、鍼灸院のことを気に入ってくれることは間違いありません。
鍼灸院はお客様が治療代を払ってくれて初めて売り上げが発生します。
お客様が全く来なければ鍼灸院はつぶれてしまうのです。
だからこそ新規のお客様を満足させてリピーターになってもらうことは経営していく上でとても大切なことなのです。
リピーターのお客様がいると売り上げが安定します。
定期的に来院してくれるということは、定期的にお金が入ってくるということ。
一度来てカウンセリングを受けているので、そのお客様の特徴や調子が悪くなりやすい場所などがわかっているので、施術するときにも施術のプランを立てやすいです。
新規のお客様に対応するより時間的にも効率が上がります。
また、リピーターのお客様からの口コミも有効です。
人は自分に良いものや効果のあったものは誰かに話したくなるものです。お店を紹介するつもりがなくても、話の中でたまたま出てきたお店の話に興味を持ち来院してくれる可能性もあります。
良くなったという評判のある鍼灸院であれば、説得力もあり信頼性もあるので、その話を聞いた人が何かあったときには来院してくれる可能性が高まります。
お金をかけて宣伝をしなくても、リピーターが次々と宣伝してくれるということもあるので、一人一人に合った施術や接客をしてお客様に満足してもらうことはとても大切です。
５．愛される鍼灸院となるために
・満足のいくサービスをする
・身近な存在でいる
再び鍼灸院を利用したいというのは、施術や接客に満足感が得られたからです。
お客様が良い鍼灸院だと思うポイントは以下のようなものがあげられます。
・施術者が温厚で親しみやすかった。
・的確な施術で症状が緩和されて効果を感じた。
・施術内容をわかりやすく説明してくれたから、安心して任せられた。
・痛みを感じなかった。
このようにお客様にとってメリットがあれば、鍼灸院の印象が良くなり、リピートしてくれる可能性が増します。
鍼灸院が身近な存在だということも大切です。症状が出たときに気軽に立ち寄れる場所であることで、「何かあっても、あの鍼灸院に行けば大丈夫」と安心して毎日の生活を送れるのです。
そのためには、日々のお客様とのコミュニケーションが大切になってきます。お客様との細やかな関わりがサービスの満足感となり、信頼関係にも繋がっていくからです。
信頼関係があれば、些細な困りごとや症状を相談することもできますし、安心して施術を受けられます。
「あの人に施術をしてもらいたい」と思ってリピートしてくれるお客様は他店にいくことはないでしょう。そして、自分のお友だちや知り合いにも「良い鍼灸院があるよ」と口コミをしてくれて宣伝までもしてくれるかもしれません。
一人一人のお客様の不調と向き合い身体の調子を良くしてあげることで、満足して喜んでもらいましょう。きめ細やかなサービスと施術がお客様の心に響くのです。
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